Schlechte Kritik – was tun?

Ihre FeWo hat eine schlechte Online-Bewertung bekommen? Das kommt vor, auch bei den besten Häusern. 5 Tipps, wie sie darauf reagieren können.

Immer mehr Menschen, die Urlaub buchen orientieren sich an Bewertungen im Netz, aber nur wenige geben selbst eine Bewertung ab – besonders, wenn sie zufrieden waren. Und selbst, die schreiben, dass sie alles top fanden, geben manchmal nur 4 Punkte, weil sie nicht übertreiben wollen. Dabei sind gute Bewertungen für die Vermieter ausgesprochen wichtig. Nur 1 schlechte Bewertung im Netz reicht um den Schnitt auf lange Zeit zu drücken und vorsichtige Urlauber zu verschrecken. Oft wird auch nicht mehr nachgelesen, wie es zu den mageren 3,7 Punkten von möglichen 5 kam. Dass sich dahinter 2 mal 5 Punkte (hervorragend) und nur 1 mal 1 Punkt (mangelhaft) verbergen. Und liest man nach, so hat sich vielleicht nur jemand geärgert, weil ihm das mit 20 m2 korrekt angegebene Apartment am Ende für zwei Personen doch zu klein war. 

Was also tun?

Tipp 1: Nur wer alle Bewertungen kennt, kann reagieren, also regelmäßig im Netz schauen, ob sich etwas tut. Auf kritische Bewertungen immer zeitnah eingehen.

Tipp 2: Proaktiv zufriedene Gäste ansprechen und um eine Bewertung bitten. Wer viele gute Bewertungen hat, dem tut eine schlechte nicht ganz so weh. Und machen Sie auch darauf aufmerksam, dass 3 oder 4 Punkte vielleicht gut gemeint sind, aber nicht als wirklich top von anderen wahrgenommen werden. So gab es beispielsweise nur 3,5 Punkte von Gästen, die aber anscheinend voll zufrieden waren, wie sie schrieben: 

“Wir haben 2 wunderbare, erholsame Urlaubswochen im Ferienhaus A. verbracht. Uns gefällt es in Wieck sehr gut. Praktisch den “Bäcker”, Fischladen und das urige Eichenstübchen, die Arche … Für uns war es der perfekte Urlaub, in einem sehr gepflegten und an Ausstattung nichts fehlenden Objekt! Ihre Betreuung und die Vorbereitung durch Ihr Team (dieses Mal der besonders schöne Weihnachtsbaum) waren wie jedes Mal erstklassig.”

Tipp 3: Beleidigungen und Pöbeleien  verstoßen gegen jede Netikette und sollten schlicht mit dem Hinweis darauf von Ihnen bzw. dem Administrator entfernt werden. 

Tipp 4: Schlechte Bewertungen mit konkreten Hinweisen, woran es liegt, dass die Gäste nicht komplett zufrieden waren, tun weh, sind aber auch eine Chance. Nehmen Sie die Kritik ernst, fragen Sie sich, ob nicht zumindest ein bisschen Wahrheit dahinter steckt und was Sie ggf. verbessern können. Reagieren Sie auch öffentlich darauf. Damit signalisieren Sie, dass die Probleme Schnee von gestern sind. Beispiel aus der Praxis: 

“Die Lage der Wohnung mit Blick auf den Bodden ist hervorragend. Die Aufteilung der Wohnung ist gut, ein zweites kleines Bad statt des großen Hauswirtschaftsraumes wäre schön gewesen. Die Ausstattung der Wohnung entspricht nicht dem Preis. Die Mitarbeiter/innen von Meerfischland haben sich sehr bemüht, die Defizite in der Ausstattung zu beheben. Sofern die Mängel behoben werden, kann man die Wohnung auch mit gutem Gewissen weiterempfehlen, allerdings nicht in unverändertem Zustand.”

Professionelle Antwort: Hallo Herr W., vielen Dank für Ihr Feedback. Wir nehmen Ihre Kritik auf und werden diese zeitnah umsetzen. Wir hoffen, dass Sie dennoch einen schönen Urlaub hatten und hoffen, Sie bald wieder als Gäste begrüßen zu dürfen. Alles Gute wünscht Ihnen M.

Tipp 5: Auch bei sehr guten Bewertungen gibt es immer wieder Verbesserungsvorschläge, die man aufgreifen kann. Das zeigt Gästen wie auch Suchenden, dass ihre Meinung zählt. Beispiel aus der Praxis: 

Die Wohnung hat eine tolle Einrichtung und eine hervorragende ruhige Lage! Sämtliche Einrichtungsgegenstände sind hochwertig und geschmackvoll. Wir haben uns rundum wohlgefühlt! Trotzdem haben wir ein paar Verbesserungsvorschläge: In der Küche haben wir eine Thermoskanne und am Schuhregal einen Schuhanzieher vermisst. Renate R. 

Professionelle Antwort: Vielen Dank für Ihre guten Tipps. Wir werden sie gerne aufgreifen.  

 

Zuguterletzt zur Aufmunterung noch der Hinweis auf einen Artikel von Katharina Ahlers, der zeigt: Sie sind nicht allein….

„Das Wasser war zu nass“: Kuriose Bewertungen im Netz

Online-Bewertungsportale gewinnen für Tourismusbranche an Bedeutung

Rostock. Es war sandig – zu dieser Erkenntnis kommt ein Nutzer, der online den Warnemünder Strand bewertet. Bei der Internet-Suchmaschine Google gibt er dem Strand, der ansonsten sehr gut bewertet wird, lediglich einen von fünf möglichen Sternen. Mit dieser doch kuriosen Begründung für seine Bewertung ist der Nutzer jedoch nicht allein: Immer wieder tauchen unter den – überwiegend sehr positiven – Bewertungen für Sehenswürdigkeiten in MV auch solche auf, die wenig sachlich und hilfreich für andere Nutzer sind.

Während der eine Nutzer den Strand für (zu) sandig hält, gibt es von Robert T. einen Punkt Abzug für die Badestelle am Sildemower See, die ihm ansonsten sehr gut gefällt. „Das Wasser ist meiner Meinung nach ein wenig zu nass, aber ansonsten ist der See super“, schreibt er. Samantha F. ist hingegen enttäuscht von der Seebrücke in Heringsdorf auf der Insel Usedom: „Die Brücke führt nirgends hin“, schreibt sie in ihrer Google-Rezension. Andere Nutzer scheinen den Sinn der Seebrücke besser zu verstehen – 15 665 Nutzer gaben im Durchschnitt 4,5 von 5 Sternen.

Bewertungsportale im Internet spielen nach Angaben des Landestourismusverbands gerade im Tourismus eine zentrale Rolle. „Sie ordnen ein, das heißt, sie bieten denen Hilfestellung, die ein Reiseziel, ein Hotel, ein Restaurant oder eine Freizeiteinrichtung bisher nicht kennen und sichergehen wollen, die richtige Wahl zu treffen“, so Sprecherin Katrin Hackbarth. „Da können Erfahrungen anderer helfen.“ Besonders interessant seien Vergleichsportale wie Check24 oder Holidaycheck, die relevante Bewertungskriterien transparent präsentieren würden und damit Entscheidungen erleichtern.

Andere Nutzer sehen das anders. „Hier ist alles perfekt. Aber das soll keiner wissen, denn sonst wird es zu voll. Daher ein Stern“, schreibt Thomas Sch. über den Rostocker Hundestrand. Ein anderer Nutzer bewertet das Schweriner Schloss negativ – „Hier war ich gar nicht“, ist die Begründung für die Ein-Stern-Bewertung. Eine andere Nutzerin war hingegen am Rostocker Hauptbahnhof. Grundsätzlich habe es ihr dort gefallen, „ich muss aber bemängeln, dass man am Berliner Hauptbahnhof gratis Sonnenblumenkerne in den Mund bekommt, dieser Service ist hier nicht gegeben. Sehr enttäuscht“, schreibt sie unter ihre Drei-Sterne-Bewertung.

Auch Google-Nutzer Gunnar H. hatte andere Erwartungen an sein Ausflugsziel – den Rhododendronpark im Ostseebad Graal-Müritz. „Für den Wintersport nicht zu empfehlen, da sehr hoher Aufwand betrieben werden müsste“, stellt er fest. Auch bei Tripadvisor finden sich kuriose Bewertungen. So bemängelt ein Autor, dass bei der Klosterruine Eldena in Greifswald „nur noch ein paar alte Mauern stehen“.

„Auch bei Onlinebewertungsportalen gilt die Gaußsche Normalverteilung, das heißt, es wird immer auch Meinungen geben, die jeglicher Objektivität entbehren“, so Katrin Hackbarth. Bei berechtigter Kritik hingegen empfiehlt sie Betreibern, professionell damit umzugehen und auch auf die Bewertung zu reagieren.

Auch ganze Orte werden bewertet. Stefan G. kann sich nicht ganz entscheiden. Er bezeichnet Kühlungsborn als „Disneyland für Senioren“ oder auch als „Ballermann.“ Dafür gibt es zwei von fünf Sternen. Die Peenebrücke, die vom Festland in Wolgast auf die Insel Usedom führt, ist mehrfach am Tag geöffnet, was vor allem im Sommer zu Staus führt. „Kann zugemacht werden, dieses Teil“, findet daher Thomas G., der nur einen von fünf Sternen gibt.

Auch Polizeistationen und Justizvollzugsanstalten werden immer wieder bewertet. „Ich hätte nicht gedacht, dass ich einmal so lange Escaperoom spielen würde, aber jetzt bin ich Profi. Die Angestellten haben mir nicht mal einen Tipp gegeben“, steht unter dem Google-Eintrag der JVA Bützow.

Die Polizei in Schwerin bekommt hingegen einen Punkt Abzug, „da das Kopfkissen gefehlt hat.“ Und auch in Wismar lasse der Service nach. „Schlechter Service, schlechte Bedienung, die Schlafplätze lassen zu wünschen übrig.“

Quellenangabe: Ostsee Zeitung Ribnitz-Damgarten vom 23.08.2021, Seite 6

Text: Ute Rentmeister

Foto: Heike Inkermann